Захист прав споживачів (ЗУ «Про захист прав споживачів»)

Куплений товар зламався за тиждень, взуття не підійшло за розміром, або замовлення з інтернет-магазину виявилося зовсім не таким, як на фото. У кожній з таких ситуацій закон дає покупцю конкретні права, а не залишає питання на розсуд продавця. Захист прав споживачів — один із напрямів цивільного права, і перелік вимог тут залежить від того, чи товар неякісний, чи просто не підійшов, а також від того, купували ви його в магазині чи дистанційно. Далі — які вимоги передбачені в кожній ситуації, у які строки їх заявляти та як діяти, якщо продавець відмовляється йти назустріч.

Товар належної якості: обмін і повернення протягом 14 днів

За статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів» непродовольчий товар належної якості, який не підійшов за формою, розміром, кольором, фасоном чи комплектацією, можна обміняти на аналогічний у того ж продавця протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, — якщо товар не використовувався і збережено його товарний вигляд, ярлики та розрахунковий документ. Якщо відповідного товару немає в продажу, споживач має право повернути його й отримати кошти назад. Окремі категорії товарів обміну й поверненню не підлягають — їх перелік затверджений постановою Кабінету Міністрів України і охоплює, зокрема, товари особистої гігієни, парфумерно-косметичні вироби та білизну.

Товар неналежної якості: право вибору вимоги

Якщо в товарі виявлено недолік, стаття 8 того самого закону дає споживачу право самостійно обрати одну з вимог до продавця, виробника чи виконавця гарантійних робіт:

• заміну на такий самий товар або на аналогічний з відповідним перерахунком вартості;
• безоплатне усунення недоліків товару (ремонт) у встановлений строк;
• відповідне зменшення ціни товару;
• розірвання договору і повернення сплаченої за товар суми.

Вибір належить покупцю, а не продавцю: пропонувати лише один варіант на власний розсуд продавець не має права.

Істотний і повторний недолік після ремонту

Істотний недолік — це той, що унеможливлює чи істотно обмежує використання товару за призначенням, не може бути усунутий або усунення якого потребує невиправдано великих витрат часу чи коштів. За таких обставин споживач вправі одразу вимагати заміни товару або повернення коштів, не погоджуючись на ремонт. Гарантія діє і після ремонту: якщо в товарі знову виявляється недолік, споживач має право вимагати заміни на новий товар або розірвання договору, не чекаючи ще одного ремонту.

Гарантійний строк, строк служби і строки ремонту

Гарантійний строк — період, протягом якого продавець і виробник відповідають за виявлені недоліки товару; строк служби — довший період, протягом якого виробник гарантує використання товару за призначенням і відповідає за істотні недоліки зі своєї вини навіть після завершення гарантії. Закон встановлює строк усунення недоліків під час ремонту — чотирнадцять днів з моменту звернення, якщо сторони письмово не домовились про інший строк; за кожен день понад цей строк продавець чи виконавець ремонту сплачує неустойку.

Послуги неналежної якості

Аналогічний набір прав діє щодо робіт і послуг: якщо виконавець допустив недоліки чи відступив від умов договору, споживач вправі вимагати безоплатного усунення недоліків у розумний строк, зменшення ціни, відшкодування витрат на усунення недоліків власними силами чи третьою особою або розірвання договору з відшкодуванням збитків. Якщо недолік істотний або виконавець не усунув його у погоджений строк, лишається лише розірвання договору й повернення коштів.

Дистанційна торгівля: право відмовитися від замовлення

При купівлі дистанційно — в інтернет-магазині, за каталогом чи телефоном — законодавство дає ширше право, ніж просто обмін: протягом чотирнадцяти днів з моменту отримання товару можна відмовитися від замовлення без пояснення причини і повернути товар продавцю. Умови «сайту продавця», що обмежують це право чи скорочують строк, юридичної сили не мають. Виняток — обмежений перелік товарів, для яких право відмови не діє через їхні властивості, наприклад виготовлені на індивідуальне замовлення.

Претензія продавцю і дії у разі відмови

Звернення починається з письмової претензії: у ній описують суть недоліку, посилаються на розрахунковий документ і чітко формулюють одну з вимог закону — обмін, ремонт, зменшення ціни чи повернення коштів. Претензію варто подавати у двох примірниках, щоб на другому продавець поставив відмітку про отримання, або надсилати поштою листом з описом вкладення — це підтверджує факт і дату звернення. Якщо продавець ігнорує претензію чи відповідає формальною відмовою, це відкриває шлях до контролюючого органу і до суду.

Держпродспоживслужба, суд і моральна шкода

Скаргу на дії продавця можна подати до Держпродспоживслужби — органу, що здійснює державний нагляд за дотриманням прав споживачів. Якщо це не допомогло, спір вирішується в суді, і за загальним правилом споживачі звільнені від сплати судового збору за такими позовами — крім винятків, передбачених Законом України «Про судовий збір». У цьому ж процесі суд може вирішити й питання про відшкодування моральної шкоди — за статтею 23 Цивільного кодексу України її розмір визначає суд залежно від характеру порушення й завданих страждань, незалежно від вартості самого товару.

Що варто врахувати

• Відсутність розрахункового документа не позбавляє права на обмін чи повернення — купівлю можна підтвердити випискою з рахунку чи гарантійним талоном, але з чеком довести факт і дату значно простіше.
• Гарантія виробника і права споживача, встановлені законом, — не одне й те саме: продавець не може обмежити законні вимоги умовами гарантійного талона чи правилами магазину.
• Усна відмова продавця нічого не доводить — вимоги варто фіксувати письмово, з підтвердженням вручення чи надсилання.
• Для істотного недоліку погоджуватися на черговий ремонт не обов’язково — закон одразу дає право на заміну товару або повернення коштів.

Як ми допомагаємо

Адвокати бюро допомагають визначити, яку вимогу заявити продавцю чи виконавцю, готують претензію та збирають докази недоліку, а за потреби супроводжують звернення до Держпродспоживслужби або складають позов до суду. Вартість супроводу залежить від того, чи вирішується спір на етапі претензії, чи потрібне звернення до органу нагляду або суду, а також від того, чи потрібна експертиза.

Захист прав споживачів — один із напрямів цивільного права. Якщо продавець відмовляється повертати кошти добровільно, питання може перерости у розірвання договору купівлі-продажу, а за наявності підстав — доповнюватися вимогою про відшкодування шкоди.